مفهوم مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management) ، از مباحث نسبتا جدید و جذاب در CRM بیان می‌کند تجربه‌ای که در ذهن مشتری حک می‌شود، یکی از قدرتمندترین عواملی است که می‌تواند باعث بازگشت و خرید مجدد مشتری و یا توصیه سازمان از سوی مشتری به سایر اطرافیانش شود.