چیزی بنام ثابت ماندن در کسب‌وکار وجود ندارد. هر کسب‌وکاری بدون توجه به خوب یا بد بودن خدمات و محصولات خودش به‌هرحال مشتریانی را از دست می‌دهد – و این موضوع در حوزه بازاریابی و فروش کاملاً غیر قابل اجتناب است. کاهش مشتریان به هر دلیلی طبیعی بوده و بخشی از جریان کسب‌وکار است. پس برای آن برنامه داشته باشید، بر آن نظارت کنید و سعی کنید مسائلی که منجر به ایجاد چنین مسئله‌ای در مجموعه شما می‌شود را شناسایی و در صورت امکان تصحیح کنید.
اما نرخ طبیعی ریزش مشتریان به‌طور عادی چقدر است؟
نرخ ریزش مشتریان در شرایط عادی برای یک کسب‌وکار بستگی به صنعت و دلایل این ریزش دارد. به‌طور متوسط همه کسب‌وکارها چیزی بین 10 تا 25% از مشتریان خودشان به‌طور سالانه از دست می‌دهند. اما این نرخ برای کسب‌وکار شما متفاوت خواهد بود، به‌عنوان‌مثال:
– شرکت‌های آمریکایی ارائه‌کننده خدمات کارت اعتباری به‌طور عمومی دارای نرخ ریزشی برابر با 20% در سال هستند.
– شرکت‌های ارائه‌کننده خدمات تلفن موبایل در اروپا دارای نرخ ریزشی برابر با 20 تا 38% هستند.
– اما همین شرکت‌های ارتباطی در آمریکا، مانند وریزون Verizon با نرخی در حدود 0.84% مواجه هستند.
– این نرخ برای شرکت‌های نرم‌افزاری اغلب بین 5 تا 7% گزارش‌شده است.
– و . . .
باید توجه داشته باشید که چیزی برای یک صنعت یا کسب‌وکار خوب و پسندیده است ممکن است برای شما فاجعه‌بار باشد – بنابراین همواره باید توجه ویژه‌ای بر میزان تعداد و ریزش مشتریان خودتان داشته باشید یا حتی بهتر از آن اینکه در مقابل آن قرارگرفته و استراتژی‌های حفظ و نگهداشت مشتری را بخشی از فرایند کسب‌وکار خودتان قرار دهید.
اما اگر این ریزش مشتری طبیعی است، چرا باید به آن توجه داشته باشیم؟
هزینه از دست دادن یک مشتری به‌مراتب بیشتر از منافع حاصل از فروش‌های انجام‌شده به آن‌یک مشتری است. جایگزین کردن یک مشتری به‌مراتب گران‌تر از حفظ و نگه داشت یک مشتری فعلی و موجود است. به‌طور مشابه، به دست آوردن مشتریان جدید هم هزینه‌های بسیار سنگین‌تری را به سازمان تحمیل می‌کند.
چیزی که در این از همه مهم‌تر است شناسایی دلیل جدا شدن مشتری از شماست. در دنیای امروز، اگر مشتری شمارا به دلیل خدمات بد یا یک تجربه بد یا حتی محصول اشکال‌دار ترک می‌کند، این میزان نارضایتی وی می‌تواند در فضای آنلاین حتی ده برابر شود. امروزه، شبکه‌های اجتماعی و فضای آنلاین مخاطبین بسیار بیشتری را در اختیار مشتریان ناراضی قرار می‌دهد (بدون توجه به اینکه این نارضایتی آن‌ها بر حق باشد یا خیر). درج نظرات بد در رابطه با کسب‌وکار و شرکت شما تأثیری بسیار بیشتر از یک مشتری، دوستان و دنبال کنندگان وی دارد.
با کاستن از این نرخ ریزش به میزان 5%، میزان سود شما تا 25% افزایش پیدا می‌کند
ازآنجایی‌که 80% از سود شما از 20% مشتریان شما حاصل می‌شود – و ازآنجایی‌که هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید بسیار زیاد است – تنها با حفظ مشتریان فعلی برای مدت‌زمان بیشتر، به‌راحتی قادر به کسب سود بیشتری می‌باشید. یک کاهش ماهانه در حجم تعداد مشتریان ازدست‌رفته برابر با 5% می‌تواند منجر به 25 تا 125% افزایش در میزان سود شود.
البته گاهی اوقات کاستن از میزان کاهش مشتریان ممکن نیست و این موضوع به دلیل خارج شدن آن‌ها از کسب‌وکار شماست. مطمئناً، یک مشتری کسب‌وکار شمارا ترک کند یا نیاز خود را از رقیب شما برآورده سازد، این موضوع به یک دلیل قابل اصلاح ارتباط ندارد. کاهش مشتری حتی می‌تواند در برخی مواقع پس از تغییر یا جذب مدیریت جدید برای یک سازمان هم اتفاق بیافتد، چراکه روابط و شیوه‌های قبلی همه و همه تغییر پیداکرده‌اند.
شناور باقی ماندن بر روی آب، یک استراتژی بلندمدت نیست
زنده ماندن در چنین شرایطی نمی‌تواند به‌عنوان یک راه‌حل مناسب برای بلندمدت در نظر گرفته شود. پس همواره گوشه چشمی به نرخ کاهش مشتریان خود داشته باشید و همواره سعی در به حداقل رساندن آن داشته باشید. به مسائلی بپردازید که ممکن است به کاهش تعداد مشتریان شما منجر شود، حتی اگر روبرو شدن با دلایل آن سخت و حتی خجالت‌آور باشد، چراکه درنهایت باید شاهد غرق شدن خودتان و کسب‌وکار خودتان باشید.
