انتخاب لوکیشن برای شام امشب یا تصمیم‌گیری درباره تماشای یک سریال، انتخاب‌های ساده‌ای هستند که با یک گفت‌وگوی کوتاه حل می‌شوند. در بدترین حالت، یک انتخاب اشتباه در این موارد به خستگی یا سوءهاضمه ختم می‌شود! اما در دنیای واقعی و تجارت، بازی به این سادگی نیست. اینجا اشتباه در گفت‌وگو یعنی از دست رفتن سرمایه، شکست قراردادهای بزرگ و از دست دادن مشتریان کلیدی.
وقتی صحبت از سناریوهای مرگ و زندگی و مذاکرات پرمخاطره می‌شود، نام کریس واس (Chris Voss) می‌درخشد. او ۲۴ سال به عنوان مذاکره‌کننده ارشد اف‌بی‌آی در پرونده‌های آدم‌ربایی بین‌المللی فعالیت کرده و اکنون به عنوان مدیر ارشد اجرایی گروه «قوی سیاه»، این تجربیاتِ سخت را به استراتژی‌های برنده در دنیای کسب‌وکار تبدیل کرده است. تکنیک‌هایی که واس در راهبری بحران‌ها استفاده می‌کرد، امروزه دقیقاً همان ابزارهایی هستند که برای متقاعدسازی، فروش و مدیریت جلسات تجاری به آن‌ها نیاز داریم.
در ادامه، ۴ استراتژی کلیدی او را برای موفقیت در مذاکرات تجاری بررسی می‌کنیم:
۱. تکنیک آینه‌ای (Mirroring)؛ ذهن‌خوانی بدون جلب توجه
هدف اول در هر مذاکره، استخراج اطلاعات از طرف مقابل است. تکنیک آینه‌ای یا تکرار هوشمندانه، یکی از ساده‌ترین و در عین حال قدرتمندترین روش‌ها برای این کار است. کافی است ۳ تا ۵ کلمه کلیدی از پایان آخرین جمله طرف مقابل را به صورت پرسشی یا تاکیدی تکرار کنید. این کار به طور ناخودآگاه فرد را وادار می‌کند حرف خود را باز کند و توضیحات بیشتری بدهد.
-
مثال در محیط کار:
-
مشتری: «بودجه ما برای این پروژه تبلیغاتی محدوده و ترجیح می‌دیم فعلاً روی فاز اول تمرکز کنیم.»
-
شما: «روی فاز اول تمرکز کنید؟»
-
مشتری: «بله، چون می‌خوایم اول بازخورد بازار رو بسنجیم و اگه خروجی مثبت بود، بودجه اصلی رو برای کمپین‌های بعدی آزاد کنیم.»
-
با همین فرمول ساده، شما بدون فشار آوردن به مشتری، انگیزه واقعی و برنامه آینده او را کشف کردید. کریس واس این روش را «ترفند ذهنی جدای» نام‌گذاری کرده است؛ چرا که طرف مقابل هرگز متوجه استفاده از تکنیک نمی‌شود و صرفاً احساس می‌کند شما با تمام وجود به او گوش می‌دهید.
۲. قدرت کلمات پرسشی «چه» و «چگونه»
کریس واس معتقد است بکارگیری هوشمندانه دو کلمه پرسشی «چه چیز» (What) و «چگونه» (How)، کنترل جلسه را بدون ایجاد گارد دفاعی در طرف مقابل، در دست شما قرار می‌دهد. این پرسش‌ها تفکر باز را تحریک می‌کنند.
به عنوان مثال، به جای اینکه بپرسید: «آیا با این قیمت موافقید؟»، بپرسید: «چه چیز باعث شده که این مدل هدایت کمپین برای کسب‌وکار شما کارآمدتر باشه؟»
همچنین کلمه «چگونه» برای تعدیل درخواست‌های غیرمنطقی معجزه می‌کند. اگر مشتری خدماتی فراتر از توافق و با قیمتی بسیار پایین بخواهد، پاسخ هوشمندانه این است: «من ساختار کسب‌وکار شما رو درک می‌کنم، اما چگونه می‌تونم با این بودجه، کیفیت تضمین‌شده‌ای که مدنظرتون هست رو خروجی بدم؟» با این سوال، شما طرف مقابل را مجبور می‌کنید خودش را جای شما بگذارد و به دنبال راه حل بگردد.
۳. به دربان‌ها بها بدهید؛ میانبر رسیدن به تصمیم‌گیرندگان اصلی
در مذاکرات اف‌بی‌آی، معمولاً در مراحل اول امکان صحبت مستقیم با رئیس گروه وجود ندارد و باید با واسطه‌ها گفت‌وگو کرد. در دنیای تجارت نیز وضعیت مشابه است؛ شما قبل از رسیدن به مدیرعامل یا تصمیم‌گیرنده نهایی، باید از فیلتر دستیاران، مدیران میانی یا کارشناسان عبور کنید.
بزرگ‌ترین اشتباه، نادیده گرفتن یا تحقیر این افراد است. اگر به یک دستیار یا کارشناس بی‌احترامی کنید، او به سادگی و بدون هزینه، مسیر دسترسی شما به مدیر اصلی را مسدود می‌کند. واس توصیه می‌کند با این افراد وارد گفت‌وگویی محترمانه و تعاملی شوید. پرسیدن سوالاتی مثل: «به نظر شما این پیشنهاد چقدر با اولویت‌های فعلی مجموعه شما همخوانی داره؟» حس ارزشمند بودن را به آن‌ها منتقل کرده و آن‌ها را به حامیان شما در داخل سازمان تبدیل می‌کند.
۴. اعتبار، دارایی شماست؛ هرگز دروغ نگویید!
جمله معروف کریس واس در این باره صریح است: «در مذاکره دروغ نگویید، مگر اینکه بخواهید طرف مقابل را بکشید!» در یک سناریوی نظامی یا امنیتی، دروغ گفتن به تروریست‌ها شاید در لحظه جواب بدهد، اما اگر آن‌ها زنده بمانند یا گروه‌های دیگر بفهمند که سیستم قابل اعتماد نیست، در مذاکرات بعدی هیچ‌کس پای میز نخواهد نشست.
در دنیای برندینگ و تجارت، این اصل صد برابر حیاتی‌تر است. دنیای کسب‌وکارها کوچک است و رفتار شما به سرعت به گوش دیگران می‌رسد. دروغ‌گویی شاید یک قرارداد کوتاه‌مدت را جوش بدهد، اما در بلندمدت اعتبار برند و قدرت نفوذ شما را در بازار کاملاً نابود می‌کند. شفافیت و صداقت حرفه‌ای، پایدارترین استراتژی برای ساخت روابط تجاری ماندگار است.
با پیاده‌سازی این تکنیک‌های رفتاری و روان‌شناختی در جلسات ارائه پروپوزال، فروش و مذاکرات سازمانی، می‌توان نرخ موفقیت در قراردادها را به شکل چشمگیری افزایش داد.
