شبکه های اجتماعی را می توان فراگیرترین پدیده قرن جدید دانست که با سرعتی چشمگیر دنیای کسب و کار را تغییر می دهند. فرقی نمی کند شما چقدر به شبکه های اجتماعی اهمیت می دهید، اما حقیقت امر این است که ناکامی در ایجاد تعامل با مخاطبان در شبکه های اجتماعی تاحدی امری غیر قابل اجتناب است. مدیران برند به مانند هر فرد دیگری از خطاهای بازاریابی مصون نیستند و چالش حقیقی نه در خود بحران که در نحوه رویارویی با بحران و بکارگیری نقاط قوت کسب و کار در غلبه بر چالش ها و مشکلات است.
واکنش در زمان بحران
تجربه نشان داده است که در زمان بروز هر بحرانی، رهبران و مدیران سازمان ساده ترین نوع واکنش را از خود نشان می دهند و آن چیزی نیست جز «نفی بحران»! در چنین شرایطی همه بحران را امری گذرا دانسته و انتظار آن را دارند تا بحران بخودی خود برطرف شود. در دنیای ۲۴ ساعته رقابت و کسب و کار که متغیرهای محیط کسب و کار و شرایط رقابت با سرعت خیره کننده دست خوش تغییر و تحول هستند، چنین انتظاری خیالی باطل است!
چنین بحران هایی به ویژه در حوزه ارتباط موثر سازمان ها با مشتریانشان بیش از پیش خود را نشان می دهد! شاید بتوان گفت یکی از مهمترین بحران های سازمان ها و شرکت ها در شرایط کنونی، بحران روابط عمومی و ارتباط با مشتریان باشد.
وقتی بحران روابط عمومی روی می دهد، برنامه ریزی موثر برای مدیریت کارآمد ارتباطات با مشتریان امری ضروری است و در چنین شرایطی شبکه های اجتماعی به دلیل نفوذ و فراگیری روز افزونشان در میان مشتریان، از اهمیت بسزایی برخواردار هستند.
شرکت های و برندها در حوزه روابط عمومی بیش از آنکه به شفاف سازی وقایع و بحران ها بپردازند، بیشتر سعی در رفع مسئولیت و فرار رو به جلو دارند تا به باور خود از فشارهای افکار عمومی و مشتریان بر شرکت بکاهند.
حقیقت امر این است که پنهان کردن حقایق کمکی به هیچ یک از طرفین نخواهد کرد و فرار رو به جلو بیش از آنکه اعتماد از دست رفته مشتریان به شرکت را بازگرداند، آنان به بی اعتمادی بیشتر تشویق می کند.
مدیران ارشد شرکت های ایرانی کمتر در شبکه های اجتماعی حضوری فعال و موثر دارند و این را با حضور کارآفرینان سرشناس در فضای مجازی مقایسه کنیم! مقایسه اولیه خود نشان دهنده آن است که مدیران ارشد شرکت های موفق و سرشناس نقش فعالی را در شبکه های اجتماعی داشته و دیدگاه ها و نظرات خود در حوزه محصولات، عملیات کسب و کار، رویدادهای اجتماعی و جهانی را با هواداران و مشتریان خود در میان می گذارند.
هدف روابط عمومی و ارتباط موثر با مشتری بیش از هر چیز، شفاف سازی و جلب اطمینان و خوشنودی مشتریان است و بدیهی است ارتباط یکسویه و فاقد تعامل با مشتریان، بیش از آنکه روابط عمومی باشد، دیکته کردن دیدگاه های یک طرفه شرکت به مشتریان خواهد بود.
۶ توصیه کاربردی در روابط عمومی و استفاده از شبکه های اجتماعی
توصیه ۱: برای ارتباط با مشتریان، چهره های روابط عمومی و ارتباطی خود را مشخص و به مشتریان معرفی نمایید! بسیاری از مشتریان به درستی مسئولان روابط عمومی برندها و شرکت ها را نمی شناسند و روش های ارتباطی مستقیم با آنان را در اختیار ندارد. فراموش نکنیم که مسئول روابط عمومی همواره در دسترس ترین فرد سازمان برای مشتریان است و این به معنی آن است که برای ارتباط با وی نیازی به وجود بروکراسی های اداری متداول نیست!
توصیه ۲: در ادبیات ارتباطی خود با مشتریان از واژگان تحریک کننده و توهین آمیز هرگز استفاده نکنید! برای ارتباط موثر با مشتریان لازم است تا ادبیات روابط عمومی و ارتباطی خود با مشتریان را تدوین و مشخص نمایید.
توصیه ۳: روابط عمومی را صرفا محدود به بیان افتخارات شرکت نکنید، جایی هم برای عذرخواهی باقی بگذارید! روابط عمومی تریبونی برای خودستایی و تمجید از مدیران شرکت نیست!
توصیه ۴: اگر از شبکه های اجتماعی برای تعامل و ارتباط با مشتریان خود استفاده می کنید، بطور فعال به نظرات و دیدگاه های مشتریان پاسخ دهید!
توصیه ۵: سیستم ارتباط موثر با مشتریان خود را بر اساس نظام چه کسی (Who)، چه زمانی (When)، کجا (Where) و چرا (Why) ایجاد کنید! با استفاده از این چارچوب می توانید به شخصی سازی نظام روابط عمومی خود در شبکه های اجتماعی و ارتباط موثرتر با مشتریان بپردازید.
توصیه ۶: جلسات حضوری را با گروه های مشتریان خود برگزار کنید! ارتباط رو در رو با مشتریان و دعوت از مشتریان برای بازدید از شرکت و یا شرکت در جلسه همفکری و بهبود مستمر می تواند اطمینان مشتریان شرکت به روابط عمومی و فعالیت های شرکت را به میزان چشمگیری افزایش دهد.
